随着改革的不断深化、经济社会的加速转型以及社会利益格局调整，各种社会矛盾日益凸显。如何适应形势发展的新变化，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，维护好群众切身利益和社会和谐稳定，显得非常重要。江西省南昌市西湖区信访局干部高国兰在信访岗位上一干就是25年，创造了不平凡的业绩，被评为全国最美信访干部、江西省信访工作先进个人、江西省劳动模范。

　　之所以能获得这些荣誉，背后既有高国兰几十年如一日的辛苦努力，更有他长期积累不断坚持的群众工作方法。

　　用群众工作法化解矛盾纠纷

　　“最重要的时间节点我值班，最难协调的部门我沟通，最棘手的上访户我来接。”自1993年到信访部门工作以来，高国兰就一直坚守在信访一线，用耐心、真心、热心感动上访群众，化解矛盾纠纷。

　　在他看来，要做好信访工作，最好的方法就是深入群众，主动下访。这么多年来，他一直坚持骑自行车走街串巷作民情家访，认真倾听并记录困难群众诉求，拉近与上访群众的距离。“开始经济条件不好，有自行车骑已经很奢侈了。”后来大家都买车了，他依然坚持骑车出行。

　　“西湖是老城区，骑车来回也就个把小时的时间。再说，上访的大多是基层群众，一看到我骑着自行车来，第一印象就拉近了距离。所以在这25年的时间，我就养成了骑车出行的习惯。”高国兰的这个“习惯”，却成了大家的美谈。

　　就是靠着一辆自行车、一本笔记本，高国兰练就了一身信访调解的“好功夫”。接访中，他常常一下子就能了解信访群众的所思所想，几句话就能引起信访群众的心理共鸣。

　　25年来，他接待群众15万人次，调处信访积案1000多件，化解各类信访疑难问题3000个，帮助农民工要回工资近亿元。他为弱势群体上下奔走，骑坏了26辆自行车，行程40多万公里，赢得了广大群众的无数“点赞”，被亲切地称为“跑腿局长”。

　　以仁爱之心服务好群众

　　作为南昌市的老城区，近年来西湖区启动了大规模的旧改棚改。随之而来的，是和征迁相关的上访，其中有涉及房屋面积的、有补偿标准的，而且大多不好沟通。

　　“信访工作比较特殊，社会上的各种矛盾在这里交汇，每天上班，见到的是一张张或怒气冲冲、或愁眉不展的脸，听到的是一阵阵哭声、骂声、怨恨声，处理的是一件件难事、苦事、麻烦事，站在矛盾的风口浪尖，承受上访群众的辱骂、怨气。”高国兰称，人心都是肉长的，绝大部分人还是讲道理的，只要工作做得细一点，矛盾就会缓和一点。

　　2015年，十字街棚户区改造拆迁中，高国兰一出马就拔掉了22颗“钉子”。因为，其中不少“钉子户”曾为信访问题“欠过高局长的情”，高国兰亲自做工作，必须“卖他一个面子”。

　　经常要处理很多棘手的问题，有时候还不被群众理解。为此，他也曾想调整到清闲点的工作岗位，年纪渐长之后，也想过早点退居二线。可是，当他看到满面怨气怒气的群众在问题解决后开心的笑容，他觉得这就是自己的人生价值，也是支持他干下去的动力。

　　自1993年到信访局工作到今年从信访局长岗位退下来，他始终坚持把来访群众当家人，把群众反映的问题当家事，把信访工作当家业，在平凡的岗位上默默奉献，很多上访群众都被他的敬业和执着所感动。

　　以责任担当诠释入党初心

　　谈起自己的家庭，高国兰表示很惭愧，自责自己不是一个合格的丈夫。2008年，高国兰的妻子被查出患有癌症，可就在这样的情况下，他也没耽误过一天工作。2013年，高国兰的妻子最终没能战胜病魔，离开了他和儿子。谈及这一事，高国兰忍不住流下了眼泪，他说亏欠妻子实在太多。

　　“一年365天，父亲只有1%的时间属于家庭，99%的时间属于信访人，自己刚开始特别不理解。”参加工作后，高国兰的儿子高祺瑶才越来越感觉到自己爸爸的伟大。

　　25年来，高国兰一心扑在信访一线，没有请过一次公休假，没有拿过百姓一针一线。在面对重大突发性群体事件、个人极端行为时，他总是挺身而出，把工作做到了群众的心坎上，把党和政府的温暖送进了千家万户，维护了社会和谐稳定。

　　西湖区信访局有一间“荣誉陈列室”，里面挂满了上访群众送来的300余面锦旗。每一面锦旗背后，都有一段感人的故事，高国兰就是这一个个故事的见证者和推动者。在他身上，集中体现了一位共产党员全心全意为人民服务的公仆情怀，体现了一位党员领导干部恪尽职守、攻坚克难的担当精神。他以自己的责任和担当兑现了自己入党的誓言。

　　（何剑芳 戴伟 作者单位：江西省南昌市纪委监委）